由深圳市優策企業管理顧問有限公司主辦，CC-CMM國際標準組織認證機構協辦的“2012年首屆電力行業呼叫中心集中化運營管理與人才培養高峰論壇”于7月5-6日在美麗的海濱城市---廈門召開。來自全國各地電力系統單位的學者及其國內優秀呼叫中心和相關機構的專家，匯聚一堂共同探討電力呼叫中心集中化運營管理。深圳優策顧問公司總經理孫麗濤女士做了重要開幕講話。
本次論壇主題是“電力行業呼叫中心集中化運營管理與人才培養”，共分為三個模板：1、呼叫中心產業現狀與客戶體驗；2、呼叫中心人力資源管理；3、呼叫中心集中運營管理。論壇旨在為中國電力企業95598呼叫中心發展趨勢，如何協助95598呼叫中心在大的政策下順利完成集中，提高其整體運營管理水平和人才培養搭建一座溝通和交流的橋梁。
一、呼叫中心產業現狀與客戶體驗
中國的呼叫中心正在進行著一場改革，呼叫中心將轉變為客戶中心，具有來說有三個轉變：1、單一職能向復合職能轉變2、單一渠道向復合渠道轉變3、邊緣部門向核心部門轉變。之所以發生這樣的改變是由于當前社會形態發生巨變，客戶對企業服務的感知和要求不斷在變，客觀上要求企業在經營方式以及組織形態上發生改變。這一改革趨勢正作用在各行各業的呼叫中心上。7月5日上午，CC-CMM國際標準認證機構執行總監葛舜卿先生、零點研究咨詢集團公共事業部總監龔福照先生、香港優策顧問公司何錦明先生和北京市公共衛生熱線（12320）服務中心副主任劉輝女士就當前國內呼叫中心產業發展態勢以及如何高效地運營呼叫中心進行了演講。
二、呼叫中心人力資源管理
電力系統的呼叫中心要想從分布式轉變為集中化，過程中難免涉及人才的管理問題。呼叫中心屬于勞動密集型和知識密集型產業，其人員素質水平的高低將直接影響到客戶體驗。人才的選、育、用、留是不得不高度重視的問題。尤其目前85后和90后的逐漸成為座席代表的主體，他們的管理對既有管理模式會提出一定的挑戰。7月5日下午，中信銀行信用卡中心客服部總經理助理謝尚華女士和LPI（國際）的朱春雷先生就此話題進行了精彩的演講和討論。
三、呼叫中心集中運營管理
呼叫中心的管理既要花大量的時間與精力在人的溝通上，又要通過數字化的手段去審視、分析和解決問題。呼叫中心的功能早已超越了只是大量快速“接電話”的功能，它的運營管理絕非如人們想象的那么簡單。呼叫中心運營需要創新精神，它包括工作方法的創新，以及對新技術手段的創造性應用。7月6日上午，浙江移動客戶服務中心業務經理侯雯娜女士就此主題分享了中國移動集中經驗與運營管理經驗；此外，作為國內率先集中并通過CC-CMM L1級認證的兩家電力行業呼叫中心，江蘇省電力公司95598供電服務中心運營部的杜小謹經理和福建省電力有限公司95598供電服務中心運營部的黃云謹主任，也分別以各自單位的集中及運營管理經驗做了精彩的分享。其中，福建省電力有限公司95598供電服務中心員工自編自導自演的“讓聲音微笑起來”的宣傳片，讓在場每位嘉賓學員感動不已。
7月6日下午，全體學者及嘉賓一同前往福建省電力有限公司95598供電服務中心進行參觀交流。福建95598供電服務中心領導的高度重視本次參觀環節，運營部黃云謹主任進行全程講解及解答，參觀結束后很多學者紛紛與黃主任提問交流。
香港優策公司總經理何錦明（左）、深圳優策顧問公司總經理孫麗濤（中）、廈門95598客戶服務中心主任黃云謹（右）合影
參會人員一致認為此次電力行業呼叫中心高峰論壇舉辦得很成功，讓他們獲得很多經驗，學到了很多呼叫中心行業知識。有學者建議未來多舉辦些這樣的高峰論壇，以便增強跨行業、電力行業的兄弟單位相互學習和經驗分享。
首屆電力行業呼叫中心集中化運營管理與人才培養高峰論壇合影
