10月24日22時40分，優策顧問嵌入式團隊與國網客服中心的領導及員工們一起見證了一個激動人心的時刻：國網北京、山東、上海電力3家單位95598全業務在國網客服中心統一呼叫平臺集中上線運行。至此，27個省公司95598全業務實現統一集中運營，國家電網公司“三個中心”管控平臺全面運行！這標志著全國首個集約化、專業化的公用事業服務平臺建成并全面運行，國網客服中心成為國內規模最大、服務人口最多、功能最全的公共服務中心。
優質服務是國家電網公司的生命線，95598熱線是國家電網公司服務電力客戶“最后一公里”的重要渠道。兩年多來，國家電網公司總部營銷部、信通部、運檢部、物資部、外聯部、人董部、人資部、國調中心等部門，國網客服中心、27家省（自治區、直轄市）公司、信通公司、中國電科院、南瑞集團、各項目開發商團結協作，攻堅克難，相繼完成了“2+4”單位、“6+21”單位以及全網全業務集中，最終實現了全網客戶服務業務7×24小時不間斷在線服務和實時管控。
作為呼叫中心領域的專業咨詢機構，優策顧問以團隊嵌入的合作模式為客服中心提供運營管理及人才培養方面的支撐，也見證著國網客服中心堅持邊集中、邊運營、邊提升，克服了業務受理、系統集成、人員招培等困難，創造性地開展工作，建成了行業內覆蓋面最廣、集成度最高、實時數據交互量最大的一體化服務平臺；擁有了一支技能強、結構優、素質高的客服人員隊伍。
通過推進95598集中運營，國家電網公司統一了客戶服務標準，消除了地域城鄉差異；提高了需求響應速度，改善了客戶服務感知；運用了大數據分析結果，增強了服務的針對性；用在線實時監測加強了客戶服務監督；拓寬了智能服務渠道，為用電客戶創造了價值。客戶的故障報修、交費咨詢、用電申請、投訴舉報等10余項訴求都能通過95598予以集中、快速受理解決。
目前，客服中心日均電話呼入量達到32.3萬通，95598電話運營平穩有序。剛剛過去的9月份，人工接聽率達99.57%，高出行業標準14.55個百分點，工單派發及時率達99.95%，客戶服務滿意率98%以上，在公共服務領域取得重大創新和突破。
